17. Juli 2015 | von Alle Beiträge anzeigen von
Christian Sennewald
| Thema: Digitalisierung von ProzessenAlle Beiträge zu diesem Thema anzeigen | 1.270 Besucher

Erlebnisbericht aus dem Alltag eines BPM Consultants

Ich möchte heute mal wieder ein paar Erfahrungen der letzten Tage und Wochen in diesem Blog niederschreiben.

Was mich die letzten Wochen wirklich beschäftigt und bewegt hat, sind die positiven Rückmeldungen von zwei Kunden nach der Einführung einer prozessbasierten IT Helpdesk Anwendung.

Wo vorher ein Nagelbrett mit Zetteln existierte, welches die „Tickets“ aufgenommen hat, steht jetzt ein modernes BPM Ticketsystem, was sich bis ins Detail an die Anforderungen des Kunden anpasst. Bei meinem anderen Kunden hat man den Wald vor Bäumen nicht gesehen, so voll war das „IT Helpdesk“ Postfach im Outlook. Jede Anfrage von den Nutzern erzeugte eine neue Mail. Jede weitere Anfrage wieder eine. Und noch eine und so weiter und sofort. Der Hilfeschrei war, dass man in dem Postfach mit weit über 10.000 Mails im Quartal nicht mehr durchsehen würde. Und viel akuter, man bekam von der Geschäftsführung immer die Frage gestellt, was die IT eigentlich den ganzen Tag macht. Da kann man die Motivation der Mitarbeiter sprichwörtlich von den Augen ablesen. —> ziemlich weit unten.

Jetzt kommt bestimmt die Frage auf: „Wie haben wir die Herausforderungen gemeistert?“
Klare Antwort: „Mit einem leistungsstarken BPM System!“

In erster Linie konnten wir mit einer Mailanbindung die Flut an Informationen aufnehmen und in geordnete Bahnen lenken. Es ist ein sehr gutes Gefühl für die IT Abteilungen, zu wissen, dass alle Anfragen aufgenommen und im ersten Schritt beantworten werden. Nichts geht verloren, jeder Anfragende bekommt eine kurze Registrierungsmail, dass seine Anfrage unter der Nummer I-01234 erfasst wurde. Was gut für das überfüllte Outlook Postfach ist (und auch für das Nagelbrett), ist die intelligente Mailanbindung. Jede Nachfrage oder Ergänzung zu einem bereits eröffneten Ticket wird an dieses angehängt. Und natürlich erfährt der Bearbeiter auch davon 😉

Durchweg positiv wurde die prozessgesteuerte Bearbeitung eines Vorgangs in den Abteilungen aufgenommen. Jeder weiß, was er bis zu welcher Frist zu bearbeiten hat. Und wenn man das mal nicht im Blick haben sollte (oder es vergisst …), dann erinnert das BPM System daran. Erst nett, dann auch bestimmter!

Natürlich kam auch die Frage nach den Kosten… Klar kostet so ein System Geld. Und es ist ja dazu auch noch auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, also de facto „mundgeblasen”. Aber alles in allem haben wir beide Systeme in 4-5 Tagen installieren und konfigurieren können. Dem Baukastensystem sei Dank. Und damit ist nicht der VW Querbaukasten gemeint. Eher unser SHD – BPM Baukasten!

Aber auch dieser Baukasten hat seine Grenzen! Diese wird hier ganz klar durch den Menschen definiert. Wenn die Input-Daten in der Qualität unzureichend sind, kann das BPM System auch nicht zaubern! Soll heißen, dass mit einer BPM Prozesseinführung immer auch ein Change in der Organisation einhergehen muss. Diese Änderung kann größer oder kleiner ausfallen. Je nachdem, wie viel Rückendeckung die einführende Abteilung innerhalb der Firma hat. Zieht die Geschäftsführung mit, kann man mit der Einführung eines BPM Systems einen sehr großen Mehrwert in der Wertschöpfungskette erzielen. Steht beispielsweise die IT Abteilung alleine da und kämpft gegen die Windmühlen der Firma und für die Anerkennung der eigenen Arbeit, sieht es da natürlich ganz schlecht aus. In so einem Fall wird oft der Satz geprägt: „Ach; die IT hat wieder ein neues Spielzeug…“

Damit das nicht passiert, ist meine Empfehlung ganz klar: „Suchen Sie sich Unterstützer und Befürworter, wenn Sie ein BPM System oder einzelne Prozesse im Unternehmen einführen und etablieren wollen.“ Und genauso wichtig: „Suchen Sie sich einen Sponsor“. Denn ohne ein bewusstes Investment bleiben die tollsten Prozessverbesserungsideen leider nur Ideen.

Das Fazit meiner letzten drei Wochen lässt sich in drei Punkten zusammenfassen:

  1. Die Kunden sind zufrieden, dass Sie ein System gefunden haben, was sich ihren Bedürfnissen anpasst und nicht umgekehrt!
  2. Die IT Abteilungen können der Geschäftsführung ganz klar belegen, woran und für wen sie gerade arbeiten und wie die interne Arbeitsauslastung aussieht!
  3. Die (Daten-) Qualität der eingehenden Anfragen ist stark gestiegen und die Rückfragen zwischen IT-Abteilung und Kunde haben sich dadurch stark reduziert. Jetzt hat die IT-Abteilung auch wieder Zeit für strategische Themen!

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